Commercieel draaiboek voor de binnendienstmedewerker

Doelstelling

70 % van het relatiebeheer van uw bedrijf verloopt via de telefoon. Dat is veel. En dat zegt ook veel over uw rol als binnendienstmedewerker!

Klanten komen bij u terecht met hun vragen en problemen. Uw collega's van de buitendienst verwachten dat u een afspraak te pakken krijgt. En ook om een offerteaanvrager over de streep te trekken, rekent men op u. Uw telefoonvaardigheden moeten dan ook pico bello in orde zijn.

• Hoe laat u in een telefoongesprek horen en voelen wat u uw klant belooft?

• Hoe laat u merken dat u actief luistert?

• Hoe leert u denken in oplossingen voor uw klant?

• Hoe zorgt u ervoor dat een boze klant zich begrepen en professioneel behandeld voelt?

• Hoe laat u een sympathieke indruk na, terwijl u het doel van uw gesprek goed voor ogen blijft houden?

In deze opleiding leert u hoe u een gesprek stuurt door de juiste telefoontechnieken toe te passen. U oefent met concrete scenario's en gespreksstructuren. Zo krijgt u de technieken helemaal onder de knie. U hebt een praktische houvast, waarmee u voortaan trefzeker en alert inspeelt op elke commerciële kans.

Doelgroep

• binnendienstmedewerkers (contactcenter, klantenservice, frontoffice, helpdesk, ...)

• (junior) vertegenwoordigers

• commerciële binnendienst

• receptie

• (administratieve) medewerkers die klanten te woord staan

Kortom, voor iedereen die telefonische contacten heeft met klanten en prospecten.

Programma

1. De eerste en de juiste indruk wekken aan de telefoon

Adviezen voor stemgebruik, taal en houding

• Uw non-verbaal gedrag aan de telefoon in beeld (cameraoefening)

• Wat irriteert mensen aan de telefoon?

• Wanneer ervaart uw gesprekspartner uw telefoongesprek als 'professioneel'?

• De perfecte opbouw van een telefoongesprek: van belangwekkende opening tot krachtige afsluiting

• Welke rol neemt u op als binnendienstmedewerker: een administratieve, controlerende, verkopende of ... adviserende rol?

2. Elke inkomende telefoon is een kans

• Tijd nemen en investeren in uw klant (ondanks de wachtlijn)

• Het psychologische proces van een klant die uw bedrijf opbelt

• Gespreksstructuren voor inkomende telefoongesprekken

• - de essentiële eerste en laatste indruk van het gesprek

• - welke vragen stelt u en hoe bouwt u ze op in een professioneel vraaggesprek?

• - hoe creëert u commerciële kansen?

• - vermijd verwarring en behoud een overzichtelijke gespreksstructuur

• Scenario voor het opnemen van een boodschap en doorverbinden

• Scenario voor het opnemen en adviseren bij bestellingen

• Scenario om infoaanvragen te behandelen als gouden kansen

• Scenario om klachten aan de telefoon professioneel op te vangen

• Samen opstellen van een telefoonscript, toetsen, oefenen en bijsturen

3. Trefzekere uitgaande gesprekken

• Telefoneren met een commercieel doel voor ogen

• In één zin uw bedrijf krachtig en voordeelgericht voorstellen

• Hoe bekomt u een afspraak voor uw collega-vertegenwoordiger?

• Hoe haalt u meer resultaat uit de opvolggesprekken van offertes?

• Bestellingen opnemen en bestellingen vergroten: vlot en vriendelijk cross-sellen

• Nieuwe producten en diensten verkoopactief voorstellen

• Ieder gesprek zijn eigen vorm: hoe maakt u telefoonscripts als leidraad?

• Oefenen met telefoonscripts

4. Krachtige vraag- en luistertechnieken

• Welke vraagtechnieken inzetten voor welke gesprekken? Tot op het bot doorvragen of juist niet?

• Vragen stellen om tot betere oplossingen te komen voor uw klant

• Welke vragen stelt u om een prospect in te schatten?

• 10 tips om actief te luisteren

• Empathie en projectie in uw gesprek

• De gouden regels van elk telefoongesprek: terugkoppelen en herformuleren

• Omgaan met emoties: weerstand, irritaties en kwaadheid

• Hoe toont u begrip voor deze emoties en hoe houdt u controle over uw gesprek?

• Hoe maakt u een sellogram en hoe gebruikt u het om over een product of dienst te spreken?

Resultaten

• U kiest bewust welke rol u opneemt voor elk soort gesprek.

• U beheerst de verschillende gesprekstechnieken.

• U stelt trefzekere vragen en u voert een gestructureerd gesprek met een duidelijk doel voor ogen.

• U herkent vlotter vragen en problemen bij uw klant en u draagt betere oplossingen aan.

• U gaat beter om met weerstand, klachten en slecht nieuws aan de telefoon.

• U hebt tal van beproefde modelscenario's ingeoefend én hebt ze onder de knie.

Meer informatie
Brochure aanvragen